Aufbau von Support Desks im Cloud Computing - Dummies

Für viele Unternehmen ist der Service Desk die erste Anlaufstelle, wenn ein Vorfall oder ein Problem vorliegt. Stellen Sie sich die verlorene Produktivität und den Umsatz (und das Rundum-Chaos) vor, die in der Cloud auftreten würden, wenn Ihr Anbieter die Servicebereitstellung nicht verwalten und Probleme effektiv bewältigen könnte. Der Service Desk tut dies.

Ziele des Cloud-Computing-Service Desk

Ein Service Desk bietet einen zentralen Ansprechpartner für IT-Benutzer und Kunden, um Probleme mit dem Service zu melden. Es hat allgemein drei Ziele:

• Problemlösung: In erster Linie hilft Ihnen das Pult dabei, Probleme so schnell wie möglich zu beheben. Diese Aufgabe besteht darin, relativ einfache Probleme zu erkennen und zu lösen sowie Probleme zu priorisieren, die größere Auswirkungen haben können.

• Dienstwiederherstellung: Der Desk versucht, den Dienst so schnell wie möglich wiederherzustellen, um Service Level Agreements (die viel Verhandlung erfordern) beizubehalten. Daher ist es eine wichtige Aufgabe des Service Desk, dafür zu sorgen, dass die Vereinbarungen nach bestem Wissen und Gewissen des Unternehmens umgesetzt werden. Das bedeutet, dass die Service-Level verfolgt und überwacht werden.

• Systemunterstützung: Der Service Desk bietet Systemunterstützung, einschließlich der Behandlung von Servervorfällen (und kann auch die Behandlung von Problemen wie Änderungs- und Konfigurationsmanagement betreffen).

Unterschiedliche Support-Levels bei Cloud Computing-Service-Providern

• Bei der Basis-Unterstützung kann es sich um eine zweitägige Antwortzeit über ein webbasiertes Portal handeln, in dem Sie Ihre Frage stellen.

• Es kann auch einfach den Zugriff auf eine webbasierte Community bedeuten.

• Bei einem Premium-Paket erhalten Sie eine Reaktionszeit von zwei Stunden, aber keine Garantien für Service-Levels.

• Einige Anbieter geben an, dass sie eine Reaktionszeit von einer Stunde für "dringende" Probleme bereitstellen, aber nicht angeben, was dringend tatsächlich bedeutet.

Unterstützen von Cloud-Computing-Unterstützungsdiensten

Obwohl sich das Cloud-Management immer noch weiterentwickelt, verfügen einige Cloud-Anbieter über einen Service Desk, um Kunden zu unterstützen. Viele Service-Desks beschäftigen sich mit Problemen, die über Vorfall- und Problemberichte hinausgehen, z. B. Änderungsverwaltung, Anpassung usw. Ein Service Desk kann viele Dienste anbieten.

Kommunikation über mehrere Kanäle

Unterstützt Ihr Provider eine Vielzahl von Kommunikationsarten, einschließlich Telefon, E-Mail, Online-Formulare und sogar Mobilkommunikation?

Incident- und Problem-Management

Der Service Desk sollte die Bewertung, Priorisierung, Lösung, Benachrichtigung und Berichterstattung von kleinen Vorfällen oder größeren Problemen unterstützen.Ein Vorfall wird zu einem Problem , wenn es mehr als ein paar Mal passiert.

Fragen Sie Ihren Cloud-Anbieter, wie er mit den folgenden Problemen umgeht:

• Konfigurationsverwaltung: Jemand hat beim Ändern einer Konfiguration einen Fehler gemacht.

• Netzwerk: Das Netzwerk wird überlastet.

• Datenbank: Eine Datenbanktabelle muss optimiert werden.

• Systemverwaltung: Die Prozessoren eines Servers sind ausgefallen und das Failover hat nicht funktioniert.

• IT-Sicherheit: Ein Denial-of-Service-Angriff ist im Gange.

• Anwendung: Ein Programm hat einen Fehler.

Wenn Sie sich für einen Cloud-Anbieter entscheiden, stellen Sie sicher, dass der richtige Support für Sie da ist.

Änderungsverwaltung

Angenommen, Sie möchten Ihre Anwendung anpassen oder eine andere Art von Unterstützung benötigen. Der Service Desk sollte die Verwaltung von Änderungsanforderungen unterstützen, einschließlich Informationen darüber, wie Systemteile interagieren. Häufig wird der Anbieter Unterstützung für die Anpassung im Vertrag enthalten. Dies könnte eine Einzelinteraktion mit einer Person im Cloud-Team sein. Sie müssen es herausfinden.

Knowledge Base

Wenn Service Desk-Mitarbeiter nicht über die richtigen Informationen verfügen, um ihre Arbeit zu erledigen, werden ihre Jobs nicht gut erledigt. Wissensmanagement stellt sicher, dass die Menschen die Informationen erhalten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Service-Management-Systeme verbinden sich häufig mit einer Datenbank für vergangene Vorfälle und wie sie gelöst wurden. Diese Datenbank beschleunigt die Incident-Auflösung.

Konfigurationsverwaltung

Der Schreibtisch sollte Zuordnungsressourcen für die Geschäftsprozesse unterstützen, die er unterstützt. Die Konfigurationsverwaltung umfasst häufig eine Configuration Management Database (CMDB) oder eine andere Art von Datenspeicher zum Speichern aller Cloud-Datencenter-Assets.