Antworten auf allgemeine Arten von Online-Community-Feedback - Dummies

Alle Rückmeldungen, die Sie als Online-Community-Manager erhalten, sind wertvoll, auch wenn es schmerzt, sie zu lesen. Die meiste Zeit ist es von Leuten, die sich um Ihre Marke kümmern und sicher sein wollen, dass es nicht in eine schlechte Richtung geht. Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssen Sie den Finger am Puls Ihrer Leute haben und ihre Bedenken ernst nehmen.

Obwohl Sie sowohl auf positives als auch auf negatives Feedback unterschiedlich reagieren, ist es wichtig, auf beide Arten von Feedback zeitnah zu reagieren. Um es unter den Teppich zu kehren oder wegzuschieben, ist es, die Person zu zeigen, die sich die Zeit genommen hat, dir seine Gedanken zu schicken, die dir egal sind.

Wenn jemand schreibt, um Sie zu einer guten Arbeit zu beglückwünschen oder die Marke zu beglückwünschen, antworten Sie immer mit einem Dankeschön. Stellen Sie sicher, dass Sie die Person mit Namen nennen und machen Sie den Brief so persönlich wie möglich. Wenn Sie können, geben Sie Gutscheincodes, Werbegeschenke oder andere Vergünstigungen ein, damit Sie wissen, wie viel Sie Ihre Zeit schätzen.

Negatives Feedback ist anders, weil es um die Untersuchung geht. Verringern Sie niemals die Beanstandung oder lassen Sie den Absender sich albern oder dumm fühlen. Der erste Schritt besteht darin, auf die andere Partei zu reagieren, selbst wenn Sie keine Antwort haben. Wenn etwas nicht Ihre Abteilung ist, liegt es an Ihnen, es an die richtige Person zu übergeben, aber folgen Sie in einer angemessenen Zeitspanne, um sicherzugehen, dass es getan wird.

Hier ist, was Sie in üblichen Szenarien tun müssen:

• Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung die Erwartungen nicht erfüllt hat: Sie werden feststellen, dass obwohl Sie eine gute Beziehung mit einem Community-Mitglied, mag er nicht Ihr Produkt, Service oder was auch immer es ist Ihre Förderung. Wenn jemand versucht, Ihnen mitzuteilen, dass er etwas nicht mag, möchten Sie herausfinden, welche Art von Aktion erforderlich ist. Schicken Sie eine Anmerkung, die sich entschuldigt und anbietet, um Sachen richtig zu machen.

• Wenn die Person eine Erstattung wünscht: Community Manager geben nicht immer Erstattungen aus, aber sie können es empfehlen. Allerdings erfordert nicht jedes Problem eine Rückerstattung. Manche Leute machen es sogar ein Hobby, Marken mit Beschwerden zu schreiben, damit sie ihr Geld zurückbekommen. Behandeln Sie niemals einen Kunden, als ob er nicht die Wahrheit sagt, sondern immer die Situation abwägen.

• Wenn sich jemand über jemanden beschwert, der mit Ihnen zusammenarbeitet: Wenn jemand, der mit Ihnen arbeitet, unhöflich zu einem Kunden war oder in Ihrem Wohnort ungeeignete Sprache verwendet hat, ist eine Entschuldigung angebracht. Sagen Sie zuerst, dass es Ihnen leid tut und Sie untersuchen die Angelegenheit und lassen dann die beleidigende Partei herein und entschuldigen sich auch.

• Beschwerden über andere Gemeindemitglieder: Oft ist jemand auf der Schleppangel, und diese Person ist leicht verbannt.Immer diese Negativität im Keim ersticken, bevor es sich in etwas Schlimmeres verwandelt, wie Cyber-Mobbing. Allerdings ist nicht jede Situation ernst.

  Antworte immer und lass die Person wissen, dass du alle Vorwürfe untersuchen wirst. Wenn Sie mit einem anderen Community-Mitglied über sein Verhalten sprechen müssen, tun Sie dies privat, da es sich um niemanden handelt.

• Wenn eine Situation nicht zur Zufriedenheit des Kunden behandelt wurde: Wenn ein Mitglied sich mit dieser Art von Beschwerde an Sie wendet, ist das Schlimmste, was Sie tun können, ihn an die Person weiterzugeben, die nicht geholfen hat an erster Stelle.

  Lassen Sie stattdessen die andere Person wissen, dass Sie sich darum kümmern und die Beschwerde an die Person richten, die sie beheben kann, und bleiben Sie dabei, bis sie behoben ist. Sobald der Kunde Sie hineinführt, haben Sie keine andere Wahl, als ein wenig mitzumachen.

• Wenn sich der Kunde beschwert, um sich zu beschweren: Das Problem bei chronischen Beschwerdeführern ist, dass Sie sich nicht sicher sind, ob ihr Feedback nach einiger Zeit einen Sinn hat. Diese Arten von Beschwerden müssen von Fall zu Fall geprüft werden. Dennoch ist es immer wichtig, dass sich die andere Person wichtig fühlt und sie wissen lässt, dass sie ihre Bedenken ernst nimmt.