Service Management - Dummies

Bei der Dienstverwaltung geht es darum, einen Dienst zu überwachen und zu optimieren, um sicherzustellen, dass er die Geschäftsservicelevel erfüllt, die Kunden schätzen und die Geschäftspartner für ihre Aufgaben benötigen. Es umfasst die Unterstützung aller Geschäftsanwendungen in einer Organisation.

Diese Abbildung zeigt die Aktivitäten bei der Planung des Rechenzentrums. Der Fokus liegt dabei sowohl auf dem Tagesgeschäft als auch auf der langfristigen strategischen Planung. Die Verfahrensliste erklärt jeden Schritt des in der Abbildung dargestellten Prozesses.

• Unternehmensstrategie: Es muss eine direkte Verbindung zwischen Unternehmensstrategie, IT-Strategie und Rechenzentrumsplanung bestehen. Der Vorstand bestimmt die Unternehmensstrategie und erklärt sie so gut, dass das Unternehmen insgesamt seine Ziele versteht.

• IT-Strategie: Kombinieren Sie die Planung für die tägliche Betriebsunterstützung mit der Unterstützung der Bedürfnisse des Unternehmens und seiner Kunden.

• Planung des Rechenzentrums: Das Rechenzentrum entwickelt sich so weiter, dass es die sich ändernden Geschäftsanforderungen unterstützen kann. Konzentrieren Sie sich auf Themen wie Konfigurationsmanagement, Änderungsmanagement und Provisioning. Auf lange Sicht muss das Rechenzentrum vorhersehbar und skalierbar sein.

• Technologiebewertung: Verstehen Sie den Nutzen neuer Technologien und überlegen Sie sich, wann Sie die Technologie einsetzen. Unbewiesene Technologie birgt Risiken, die Sie berücksichtigen müssen, bevor Sie sie übernehmen. Die Bewertung von Technologieoptionen umfasst heutzutage auch die Bewertung von Cloud-Diensten.

• Governance und Compliance : Ihr Unternehmen muss Regeln, Richtlinien und Vorschriften befolgen. Durch die Einhaltung von Richtlinien werden dem Rechenzentrum eine Reihe von Einschränkungen auferlegt und wie es sich weiterentwickeln kann.

• Business-Service-Management: Stellen Sie sicher, dass das Rechenzentrum die vom Unternehmen benötigten Service-Levels auf praktische Weise erfüllt.

• Projektportfoliomanagement (PPM): Unternehmen können die Entwicklung von Rechenzentren ganzheitlich mit einem strukturierten und halbautomatisierten Ansatz für PPM verwalten.

• Kapazitätsplanung: Unternehmen fügten beim Hinzufügen von Anwendungen Hardware (read: capacity) hinzu. Die Virtualisierung bietet jedoch mehr Optionen, z. B. die Verwaltung der IT als Ressourcenpool. Die Kapazitätsplanung umfasst die Modellierung von Workloads, um die Auswirkungen des Ladens des gesamten IT-Netzwerks zu jeder Zeit zu berücksichtigen.

• Workload-Management: Um in einer komplexen Computing-Umgebung Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit zu erreichen, müssen die Workloads ausgewogen sein.

• Infrastrukturprojekte: Planen Sie eine Änderung der IT-Infrastruktur, um die sich ändernde Strategie und Arbeitslast der Organisation zu unterstützen.Diese Projekte werden wahrscheinlich IT-Prozesse verändern und bedeuten möglicherweise die Implementierung von Prozessen, die auf Definitionen und Modellen der ITIL (Information Technology Infrastructure Library) basieren.

• IT-Prozessautomatisierung: Sie können die Services von Rechenzentren in den meisten Bereichen, insbesondere am Service Desk, effektiver verwalten, wenn Sie operative Prozesse mithilfe von Workflow-Technologie automatisieren.

• Systementwicklung: Bei neuen Anwendungen und bedeutenden Änderungen von Geschäftsprozessen ist häufig eine Änderung der IT-Infrastruktur erforderlich, insbesondere der Abhängigkeiten zwischen den Komponenten. Neue Systeme müssen sich dynamisch ändern, da die Komponenten nach einem serviceorientierten Architekturansatz (SOA) lose gekoppelt sind.

• Systemtests: Wenn neue Systeme entwickelt werden, testen Sie sie in Bezug auf die gesamte Rechenzentrumsumgebung.