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Wenn Kunden wissen, dass sie direkt mit einem Unternehmen über soziale Medien kommunizieren, können sie sich aus verschiedenen Gründen mit ihnen in Verbindung setzen. Sobald sie jedoch feststellen, dass ein Problem mit einem Kundenservice oder eine Produktfrage über einen einzelnen Tweet oder Beitrag angesprochen werden kann, werden sie wahrscheinlich eher mit Unternehmen Geschäfte tätigen, die online antworten.
Eine aktuelle Infografik von Zendesk, die in der Abbildung gezeigt wird, zeigt einige bemerkenswerte Zahlen.
Je mehr Menschen Social Media entdecken und sich daran beteiligen, desto mehr erkennen sie, wie einfach es ist, dieses neue Medium für den Kundenservice zu nutzen. Versierte Unternehmer, die Twitter oder Facebook überwachen, können Texte an ihr Smartphone senden lassen, wenn ein Kunde ihr Geschäft erwähnt - und können sofort an Ort und Stelle antworten.
Social Media sind keine Option mehr, wenn es um den technisch versierten Kunden von heute geht. Als der renommierte Finanzberater (und angesehener Blogger) Josh Brown für Investment News interviewt wurde, hatte er eine interessante Vorstellung davon, warum wir als Unternehmen in den sozialen Medien Kontakt aufnehmen müssen:
Wir reden alle miteinander darüber wie es ist optional. Es ist nicht. Wenn Sie ein Finanzberater sind und Sie einen Gen Y-Typen auf einer Party treffen, ein 30-Jähriger, der echtes Geld verdient, und er geht zu Google und sucht Sie nicht, zu ihm ziehen Sie gibt es nicht. Dies ist nicht optional.
Das bedeutet nicht, dass du den ganzen Tag twittern musst und deine ganze Zeit auf Facebook verbringst. Das ist nicht nötig. Aber Sie sollten irgendwo einen Brückenkopf haben, und Sie sollten einen gewissen sozialen Einfluss haben. Sie sollten Leute haben, die Ihnen folgen und sich mit Ihnen unterhalten. Du solltest ein paar Sachen da draußen haben, die so aussehen, als ob du verlobt bist, weil du sonst so schläfst, als würdest du schlafen.
Im April 2012 stellte Maritz Research Fragen eines Online-Gremiums von US-amerikanischen Internetnutzern zu ihrem Bewusstsein und zur Nutzung verschiedener Verbraucher-Feedback-Mechanismen. Die Tabelle zeigt einige interessante Daten von den 1.400 Befragten.
| Kanal | Bekannt von | Haben Sie | verwendet |
|---|---|---|---|
| 91% | 29% | 8% > E-Mail-Adresse | |
| 83% | 75% | 52% | |
| 79% | 8% | 1% | Anruf |
| 76% < 66% | 31% | Brief schreiben | 69% |
| 38% | 3% | Google+ | 60% |
| 8% | 1% > LinkedIn | 52% | 6% |
| 0% | Von den Zahlen in der Tabelle könnten Sie denken, dass Social Media eine verzögerte Technologie in der Geschäftskommunikation war.Aber bedenken Sie, dass E-Mail 1992 durch CompuServe erste Bekanntheit erlangte. Social Media wurde erst seit MySpace im Jahr 2004 von einem Dateispeicherservice zu einem sozialen Netzwerk umgewandelt. Facebook öffnete seine Türen für die Öffentlichkeit Ende 2006, und Twitter wurde ein eigenes Unternehmen im Jahr 2007. | Das 2012 American Express Global Customer Service Barometer hat herausgefunden, dass Verbraucher, die Social Media für Service genutzt haben, den größten Einfluss ausüben. Sie sagen deutlich mehr Menschen über ihre Serviceerfahrungen aus und geben an, dass sie 21 Prozent mehr für Unternehmen ausgeben, die einen hervorragenden Service bieten - im Vergleich zu durchschnittlich 13 Prozent. | In einem Interview äußerte sich Jim Bush, Executive Vice President des Weltdienstes American Express, zu den Daten: |
Verbraucher, die im letzten Jahr soziale Medien für ihre Dienste genutzt haben, sind bereit, eine Prämie von 21% zu zahlen. Unternehmen, die einen hervorragenden Service bieten. Sie sagen auch dreimal so viele Menschen über positive Service-Erfahrungen im Vergleich zur allgemeinen Bevölkerung. Letztendlich kann es einem Unternehmen helfen, zu wachsen, wenn es darum geht, mit diesen Social-Media-versierten Verbrauchern den richtigen Service zu erhalten.
Hier ist eine Tabelle, die von eMarketer entworfen wurde. com basierend auf den American Express Daten. Es zeigt grafisch, warum Internetnutzer sich für den Kundenservice zu sozialen Medien drängen.
Credit: * Vom 2012 American Express Global Customer Service-BarometerTop fünf Gründe, warum US-amerikanische Internetnutzer soziale Medien für den Kundenservice nutzen.
Eine aussagekräftige Information wurde zweimal wiederholt. Wenn diejenigen, die soziale Medien für den Kundenservice verwenden, bereit sind, mehr für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu zahlen, sollten Sie etwas in Eile online gehen.
Verwenden Sie Ihre Online-Posts, um eine große Gruppe von Personen gleichzeitig zu informieren. Ihre Transparenz in der Öffentlichkeit wird respektiert. Wenn Sie einen Fehler vor einer Online-Community eingestehen, spiegelt sich die richtige Darstellung im öffentlichen Netzwerk gut in Ihrem Unternehmen wider.
Auswirkungen von Social Media auf den Kundenservice
Service-Thema
Konsumenten, die soziale Medien für den Kundenservice verwendet haben
| Service | Gesamtbevölkerung < Zusätzlicher Betrag, den die Verbraucher für einen ausgezeichneten | Service ausgeben müssen
21% mehr |
11% mehr |
|---|---|---|---|
| 13% mehr
Haben einen beabsichtigten Kauf wegen eines schlechten |
Kunden nicht abgeschlossen Serviceerfahrung im vergangenen Jahr | 83% | 49% |
| 55%
Anzahl der Menschen, die über einen guten Kundenservice berichten |
Erfahrungen | 42 Personen | 9 Personen |
| 15 Personen
Anzahl der Menschen, die von einem schlechten Kundenservice berichten |
Erfahrungen | 53 Personen | 17 Personen |
24 Personen
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