Mit Blick auf einige wichtige Rollen in ITIL - Dummies

Teil von ITIL für Dummies Cheat Sheet (UK Edition)

Wissen, wer das tut, was wichtig ist der Erfolg von ITIL. Sie profitieren von der Kenntnis einiger wirklich wichtiger Rollen von Anfang an bei der Interaktion mit ITIL.

Der Dienstbesitzer

Der Dienstbesitzer besitzt einen Dienst. Der Dienstbesitzer ist in der Regel eine Person in der IT-Anbieterorganisation, und die Rolle bietet einen Ansprechpartner für einen bestimmten Dienst. Der Dienstbesitzer weiß nicht unbedingt alles über den Dienst, aber er kennt einen Mann (oder eine Frau), der / die es tut.

Hier einige Verantwortlichkeiten der Rolle des Service-Inhabers:

• Teilnahme an internen Service-Besprechungen

• Repräsentiert den Service innerhalb der Organisation

• Repräsentiert den Service in Change-Beiratssitzungen > Ist verantwortlich für die kontinuierliche Verbesserung des Dienstes und die Verwaltung der Änderung des Dienstes

• Versteht den Dienst und seine Komponenten

• Der Prozessbesitzer

Ein

Prozesseigentümer besitzt einen Prozess. Diese Rolle ist für den Prozess verantwortlich. Wenn beispielsweise der Incident-Management-Prozess sein Ziel, den Dienst für den Benutzer wiederherzustellen, nicht erreicht, wird der Prozesseigner angeschrieen (hoffentlich nicht wörtlich). Der Prozessverantwortliche ist für den Prozess verantwortlich und ist verantwortlich für die Identifizierung von Verbesserungen, um sicherzustellen, dass der Prozess weiterhin effektiv und effizient ist. Hier sind einige Verantwortlichkeiten der Rolle:

Sicherstellen, dass der Prozess gemäß dem vereinbarten und dokumentierten Prozess durchgeführt wird

• Dokumentieren und Publizieren des Prozesses

• Definieren und Überprüfen der Messung des Prozesses mithilfe von Metriken wie

• key Leistungsindikatoren (KPIs) Sie müssen sicherstellen, dass jeder von Ihnen übernommene Service-Management-Prozess einen definierten Prozesseigner hat.

Der Prozessmanager

Ein Prozesseigner (siehe vorheriger Abschnitt) ist für den Prozess verantwortlich, darf aber nicht in die tägliche Verwaltung des Prozesses einbezogen werden. Dies ist eine separate Rolle, die oft einer anderen Person zugewiesen wird: der

Prozessmanager . Ein Prozessmanager ist für die Betriebsführung eines Prozesses verantwortlich. Die Verantwortlichkeiten des Prozessmanagers umfassen die Planung und Koordination aller Aktivitäten, die zur Durchführung, Überwachung und Berichterstattung über den Prozess erforderlich sind.

Ein Prozess kann mehrere Prozessmanager haben, zum Beispiel kann er regionale Änderungsmanager oder IT-Service-Kontinuitätsmanager für jedes Rechenzentrum haben.

Sie müssen sicherstellen, dass jeder Service-Management-Prozess, den Sie übernehmen, einen definierten Prozess-Manager hat - obwohl dies natürlich die gleiche Person sein kann wie der Prozesseigner.

Der Prozess-Praktiker

Der

Prozess-Praktiker ist die Rolle, die eine oder viele der Prozessaktivitäten ausführt. Im Grunde sind diese Leute diejenigen, die die Arbeit machen. Es ist jedoch wichtig, dass sie über eine klare Liste von Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dem Prozess verfügen, an dem sie beteiligt sind.