Online-Community-Manager: Die Community Advocate Hat - Dummies

Online-Community-Manager achten auf ihre Mitarbeiter. In ihrem besten Interesse zu handeln, sichert das Vertrauen in die Marke. Es bedeutet, Rücken zu haben, auch wenn dies zu einer unbequemen Situation am Arbeitsplatz führen könnte. Es sollte jedoch nicht dazu kommen. Sie werden feststellen, dass die Marke größtenteils daran interessiert ist, die Bedürfnisse der Community zu lernen und Vertrauen aufzubauen, indem sie eine positive Nutzererfahrung bietet.

Sie haben Sie beauftragt, Vertrauen in die Marke zu schaffen und die Kommunikationskanäle offen zu halten. Und so können Sie das tun:

• Beschwerden behandeln. Als Community Manager fühlen Sie sich manchmal so, als wären Sie ein Müllhalde für Kundenstiche und Beschwerden. Die meiste Zeit sind dies Dinge, die Sie alleine bewältigen können. Vielleicht hat jemand keine Rückerstattung erhalten oder ein Produkt wurde nicht rechtzeitig in der Mailbox angezeigt. Dies sind einfache Korrekturen, die entweder von Ihnen oder einer anderen Person in Ihrem Unternehmen vorgenommen werden.

  Andere Male sind Reklamationen nicht so durchgetrocknet, aber sie verdienen immer noch eine Lösung. Community-Manager finden nicht nur Hilfe, sondern sorgen auch dafür, dass die Angelegenheit gelöst wird.

• Bedenken weitergeben. Community-Mitglieder, die sich für eine Marke interessieren, werden auch besorgt, wenn sie negative Presse lesen oder eine negative Erfahrung haben. Ein Community-Manager hilft nicht nur bei der Behebung dieser Probleme, sondern sorgt auch dafür, dass die Mitarbeiter außerhalb des Kundendienstes davon erfahren.

  Der Community Manager gibt Bedenken weiter, bevor sie die Grenze erreichen, damit sie von den Unternehmensleitern effektiv und positiv behandelt werden können.

• Überwachen Sie die Kanäle. Es ist Sache des Community-Managers, zu erfahren, was online über die Marke gesagt wird. Sie können den Kanal auf verschiedene Arten überwachen. Durch die Verwendung von Keywords und die Einrichtung von Google Alerts erhalten Sie jedes Mal Benachrichtigungen in Ihrer Mailbox, wenn jemand Ihr Unternehmen in einem Blog, einer Website oder einem sozialen Netzwerk erwähnt.

  Es ist unglaublich wichtig, nicht nur zu wissen, was gesagt wird, sondern auch die Leute zu erreichen, die es sagen. Wenn Ihre Community weiß, dass Sie zusehen, zuhören und auf ähnliche Weise reagieren, fühlen Sie sich in der Marke zuversichtlich.

• Gute Kommunikation. Als Community-Manager erhalten Sie viele E-Mails. Mit Ausnahme von Spam oder missbräuchlichen Nachrichten müssen Sie auf jeden einzelnen reagieren. Dies kann bedeuten, dass Sie einen Kunden anziehen müssen, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat, oder einfach eine Zeile hinterlassen, um zu sagen, dass eine Angelegenheit untersucht wird.Es ist wichtig, niemanden hängen zu lassen.

  Das letzte, was Sie wollen, ist der Ruf, nicht auf Kundenanfragen oder Beschwerden zu antworten. Es ist daher empfehlenswert, jede E-Mail zu beantworten, auch wenn Sie nur sagen: "Ich habe Ihre Beschwerde an John im Kundenservice weitergeleitet, und er wird sie von hier aus weiterleiten. "

  Schreibt auch keine wütenden Beschwerden als trollish oder missbräuchlich ab. Es gibt Gültigkeit im Zorn. Beseitigen Sie nicht das Problem oder die Wut und reagieren Sie auf eine freundliche Art und Weise.

  Wenn eine gute Kommunikation zwischen dem Unternehmen und der Marke stattfindet, glauben Kunden an die Marke und bleiben loyal.

• Kämpfe für die Bedürfnisse der Gemeinschaft. Weil der Community-Manager am Puls der Community ist, ist sie auch derjenige, der weiß, was für sie am besten ist. In Zeiten, in denen sie über einige Dinge sprechen muss, könnte sie denken, dass sie schlecht oder unfair sind.

  Manchmal sind diese Dinge schwer zu verkaufen, was bedeutet, dass sie ihrem Team gut durchdachte Argumente vorlegen muss, warum etwas nicht funktioniert. Ideen respektvoll darzustellen hilft Ihnen, Ihren Standpunkt zu vermitteln.