Video: Die Welt der Social Media Influencer | Doku | SRF DOK 2025
Als die öffentlichste Repräsentation Ihrer Marke sind Sie, Der Online-Community-Manager ist derjenige, den jeder mit Kommentaren, Fragen, Vorschlägen und sogar Geschäftsvorschlägen erreichen wird. Wenn Sie als Markensprecher fungieren, müssen Sie viele Punkte beachten:
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Richtlinien zur Offenlegung, Transparenz und zur Veröffentlichung für die Öffentlichkeit: Manchmal rufen die unschuldigsten Kommentare Aufsehen hervor. Diese Kommentare können nicht einmal für Sie oder Ihre Community etwas Aufsehen erregen, aber Ihr Unternehmen fühlt sich möglicherweise unangemessen.
Bevor Sie beginnen, legen Sie einige Grundregeln fest. Sprechen Sie mit Ihrem Team über die Dinge, über die Sie gerne mit der Community sprechen und wie Sie mit öffentlichen Beschwerden oder Diskussionen umgehen. Besprechen Sie, welche Arten von Antworten angemessen sind, was Sie selbst bewältigen können und wann Sie vor der Abgabe einer Erklärung prüfen sollten.
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Rechtliche Bestimmungen: Bevor Sie eine öffentliche Erklärung veröffentlichen, müssen Sie sich ggf. an die Rechtsabteilung wenden. Manchmal muss alles so formuliert sein. Wenn Sie alles legal durchlaufen müssen, wird es einer der frustrierendsten Teile der Arbeit sein, besonders weil sie die Vorteile von Transparenz nicht verstehen oder in einer beiläufigen Stimme schreiben.
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Gehen Sie die richtigen Kanäle durch: Da der Community Manager so viele Hüte trägt, können Sie leicht auf die Zehen treten, wenn Sie nicht aufpassen. Vergewissern Sie sich immer, dass Sie sich bei den zuständigen Abteilungen erkundigen, bevor Sie etwas mit ihnen zu tun haben. Versuchen Sie immer, den Segen aller Beteiligten zu bekommen.
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Nicht alles adressieren: Nicht alles rechtfertigt eine Antwort. Verfolgen Sie die Situation und besprechen Sie sie mit Ihrem Team. Das soll nicht heißen, dass man Probleme unter den Teppich kehren sollte, aber nicht alles muss eine große Produktion sein.
Wenn Sie eine Pressemitteilung für jedes Unternehmen veröffentlichen oder eine öffentliche Erklärung abgeben müssen, wenn ein Fehltritt eintritt oder ein Gutscheincode ausgestellt wird, beginnen die Leute, die Augen zu verdrehen. Nicht alles muss zum öffentlichen Thema werden.
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Wenn jemand anderes ein Problem anspricht: Hin und wieder müssen Sie jemand anderem die Möglichkeit zum Reden geben. Online-Communities lieben es, von Führungskräften, Firmen-VIPs und Firmen-Prominenten zu hören. Sogar wenn sie von Community-Betrügereien gestoppt werden, um Hallo zu sagen, geht ein langer Weg in Richtung Markentreue.
Weil Sie die Stimme Ihrer Marke sind, fühlen Sie sich geehrt, sich im besten Interesse der Marke zu verhalten, insbesondere während der Geschäftszeit oder während Sie die Social-Media-Konten des Unternehmens nutzen.Sprechen Sie im Konversationston, aber halten Sie die salzige Unterhaltung auf ein Minimum - oder, besser gesagt, auf kein salziges Gespräch.
Seien Sie vorsichtig, wenn Sie zu viele Informationen löschen (TMI). Deine Daten und dein Sexualleben betreffen nicht die Gemeinschaft. Als Marken- und Community-Sprecher liegt es an Ihnen, beides professionell zu vertreten.
Community Manager sind öffentliche Repräsentationen ihrer Marke. Sie müssen in einer Sache handeln, die der Marke entspricht und sich nicht scheuen, auf den öffentlichen Aufschrei zu reagieren.
Denken Sie daran, dass die meisten Community-Situationen nicht negativ sind und 99 Prozent der Arbeit darin besteht, tolle Werbeaktionen und Kampagnen zu erstellen, die Ihre Community mit Sicherheit lieben wird. Seien Sie sicher, dass Sie sich auf dieses eine Prozent vorbereitet haben, wenn Sie mit Negativität kämpfen müssen.
