Online Community Manager: Der Mediator Hat - Dummies

Es gibt Debatten darüber, ob Online-Community-Manager in die Kundendienstabteilung gehören. Unabhängig davon, in welcher Abteilung die Rolle endet, verbringen Sie viel Zeit mit Kundenproblemen. Weil Sie die am besten sichtbare Person sind, werden die Leute Sie erreichen, wenn sie etwas brauchen.

Es spielt keine Rolle, ob Sie mit der Situation umgehen können. du musst immer noch gnädig sein und jeden Gegenstand durchsehen, bis er gelöst ist.

Etwas anderes zu beachten ist, dass, wenn Sie in einer öffentlichen Rolle sind, die Leute die Dinge öffentlich machen. Wenn Sie sich also an ein Community-Mitglied wenden, das sich über Ihre Marke auf Twitter beschwert hat und es Ihnen nicht gelungen ist, zu liefern, könnte sie ihre öffentliche Empörung zurück in die sozialen Medien bringen und sich über Sie beschweren.

Der Umgang mit Kunden, die sich beschweren, erfordert ein gewisses Maß an Finesse, Geduld und (obwohl Sie es nicht immer spüren werden) gute Laune:

• Behandeln Sie jede Beschwerde so, als wäre sie dringend. Kunden und Community-Mitglieder mögen es nicht, sich albern oder unbedeutend zu fühlen. Stellen Sie sicher, dass sie wissen, dass Sie ihre Bedenken ernst nehmen und dass Sie der Angelegenheit Ihre volle Aufmerksamkeit widmen.

• Lächerlich machen über die sozialen Netzwerke. Selbst wenn eine Beschwerde banal erscheint, machen Sie sich über niemanden lustig, der Bedenken hat, und machen Sie sich vor allem nicht in der Öffentlichkeit lustig. Verhöhnende Beschwerdeführer werden jeden abstellen, der in der Nähe ist und die Leute dazu bringen, zweimal darüber nachzudenken, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

• Respektieren Sie die Privatsphäre Ihrer Mitglieder. Wenn ein Kunde eine Beschwerde hat, geht es nicht um das Unternehmen, sondern um den Kunden und die Leute, die daran arbeiten, die Beschwerde zu beheben. Sprechen Sie mit niemandem über persönliche Geschäfte.

• Mach es nicht auf. Sobald Sie von einer Beschwerde erfahren haben, bringen Sie den Ball ins Rollen, um sie zu lösen. Führe den Beschwerdeführer zu der Person, die hilft oder anfängt, sich zu erkundigen. Wenn Sie es bis später verschieben, werden Sie eher vergessen.

• Folgen Sie weiter. Gehen Sie nicht davon aus, dass eine Angelegenheit einfach dadurch gelöst wird, dass Sie sie an jemand anderen weitergegeben haben. Überprüfen Sie sowohl den Kunden als auch die Person, die das Problem bearbeitet hat. Erst nachdem das Problem zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde, sollten Sie es loslassen.

• Gehen Sie nicht davon aus, dass dies ein Einzelfall ist. Viele Male, wenn ein einzelner Kunde eine Beschwerde hat, erleben andere Leute dasselbe. Mach ein wenig Nachforschungen. Wenn es sich nicht um einen Einzelfall handelt, ergreifen Sie die erforderlichen Maßnahmen.