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Die FAQ-Seite (häufig gestellte Fragen) auf Ihrer Unternehmens-Website sollte die Fragen Ihrer Kunden zum Umgang mit Ihrem Unternehmen beantworten. Verwenden Sie beim Schreiben der Informationen auf Ihrer FAQ-Seite einen barrierefreien Konversationston. Bleiben Sie weg von Jargon und Sprache, die gut klingt, aber nichts Konkretes sagt. Sei direkt und verwende Begriffe, mit denen dein Publikum vertraut ist.
Paul Hopkins (@futurecustomer auf Twitter), zuvor Leiter der Kundenerfahrung bei easyJet, einer in Großbritannien ansässigen Fluggesellschaft, die 98 Prozent seiner Tarife online verbucht, verwendete eine einfache Get Satisfaction-Lösung auf der FAQ-Seite. Auflistung von FAQs und einer Stichwortsuche in der Online-Lösungsdatenbank der Fluggesellschaft.
Paul hatte die folgenden Tipps zu teilen:
Wenn Sie FAQ schreiben, schreiben Sie den Inhalt, halbieren Sie ihn und halbieren Sie ihn dann erneut. Es mag ziemlich direkt erscheinen, aber [die meisten] Leute haben keine Zeit, viel Text zu lesen. Seit ich diesen Ansatz verwendet habe, sind die Self-Service-Raten und die Kundenzufriedenheit im Zusammenhang mit der Hilfsbereitschaft von FAQs gestiegen. Stellen Sie außerdem sicher, dass das Kundendienstteam - und nicht das Webinhaltsteam - die FAQs verwaltet.
Verwenden Sie den Webchat in FAQs. [weil es ein Ort ist, an dem] die Leute normalerweise eine E-Mail senden würden, wird dies die Menge an E-Mails reduzieren. Es stoppt auch E-Mail-Ping-Pong, da die erste E-Mail billig ist und die zweite teuer ist, weil der Agent alle vorherigen Inhalte lesen muss und dann dieselbe Antwort auf eine andere Weise schreiben muss.
FAQ-Seiten haben keine großen Anforderungen, aber hier einige Richtlinien, die Ihnen helfen:
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Fragen aus E-Mails, Kundennotizen und Diskussionen mit Mitarbeitern kuratieren. Nehmen Sie sich Zeit, um eine Liste aller möglichen Fragen zusammenzustellen, die zu Ihrem Unternehmen, Ihrer Praxis oder Ihrem Geschäft gestellt werden können.
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Schreiben Sie die Antworten gründlich und im Dialogstil.
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Organisieren Sie Fragen in Kategorien (z. B. Dienste, Produktinformationen, Bestellung und Versand) in fettgedruckten Überschriften oder Aufzählungszeichen oder beides.
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Platzieren Sie die wichtigsten Fragen oben auf der Seite.
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Machen Sie Ihr Design systematisch. Setzen Sie verwandte Themen so nebeneinander, dass sie fließen.
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Wenn eine Antwort länger als ein Absatz ist, verweisen Sie auf eine separate Seite.
Stellen Sie sicher, dass der Kundendienst oder der FAQ-Link leicht auf Ihrer Startseite zu finden ist. Was ist der Sinn eines FAQ-Abschnitts, wenn deine Besucher ihn nicht finden können?
Diese Abbildung zeigt die FAQ-Seite von 37signals mit den Top 20 Fragen zu Basecamp.Die Informationen sind leicht zu lesen und fließen logisch von einem Thema zum nächsten.
Wenn Ihr Unternehmen auf einen skurrileren Kundentyp reagiert, werfen Sie einen Blick auf die Kundenservice-Seite von ThinkGeek, die in dieser Abbildung dargestellt ist.
