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Video: SprachID im Kundenservice - Netzgeschichten 2024
Hier sind zwei Kundenservice-Beispiele dafür, was Sie mit Ihren Followern (Kunden und potenziellen Kunden) auf Twitter tun und tun sollten. Der erste ist ein Kunde, der ein Problem mit FedEx hatte. Sie twitterte einem Vertreter von FedEx Twitter: "@fedexrobin Help! Ich habe ein Fedex-Problem! "
Wie in der Abbildung gezeigt, hatte ein FedEx-Mitarbeiter das Problem gelöst, bevor der Kunde telefonieren konnte!
Hätte Marsha nicht direkt mit Robin getweetet und stattdessen nur FedEx erwähnt, wäre ihr Tweet mit gleicher Geschwindigkeit beantwortet worden, da FedEx die Social Media Streams ständig überwacht.
Zum Beispiel, ohne sehr genau hinschauen zu müssen, konnte man @FedExRobin bei der Arbeit hart finden (siehe die Abbildung). Eine junge Frau beklagte in einem Tweet, dass ihre FedEx-Lieferung nicht eingetroffen war. Die FedEx-Überwachung zahlte sich aus: Innerhalb weniger Augenblicke erhielt sie eine Antwort von FedEx, und Robin konnte das Paket verfolgen und den Kunden beschwichtigen.
Die Social-Media-Überwachung von FedEx ermöglicht es ihnen, Kunden zu finden, die einen Kommentar zur Marke abgeben. Das Unternehmen hat ein Team auf Twitter und ein weiteres auf Facebook, das bereit ist, bei Liefer- oder Abholproblemen zu helfen. Sie versuchen, den FedEx-Mitarbeiter Purple Promise voll und ganz zu umarmen: "Ich werde jede Erfahrung von FedEx hervorragend machen. "
Beeindruckt von der Social Media-Reichweite von FedEx? Sheila T. Harrell, Vice President für Customer Service Operations bei FedEx, sagte, dass Social Media für das Unternehmen eindeutig wichtig ist. Sheila sagte: "Jeder Anruf, Chat, Tweet und Interaktion ist eine Gelegenheit, etwas zu bewegen. "
Viele Verbraucher fühlen sich nicht wohl, wenn sie aufgefordert werden, einem Unternehmen online zu folgen oder ein Unternehmen zu kontaktieren. Aber wenn ein Unternehmen sich mit einem Problem an die Sache wendet, verbindet es sich unbewusst mit der Marke.
Die andere Seite der Medaille ist der Austausch in dieser Abbildung, in dem ein verärgerter Twitter-Nutzer über die Unzufriedenheit mit der Antwort eines Kunden auf den Kundendienst berichtet. Die Antwort von der Marke ließ viele Leute nach Luft schnappen. Dieser Screenshot ist schon eine ganze Weile im Internet (ohne die Namen verdeckt). Dieses Engagement kann dem Ruf des Unternehmens nicht helfen.
Wenn Sie über soziale Medien mit Ihren Kunden kommunizieren, seien Sie transparent und authentisch. Auf diese Weise vertrauen Ihre Kunden Ihnen und Sie bauen Loyalität auf.
Öffentlich in sozialen Medien veröffentlichen
Ihr erster Kontakt mit einem Kunden über soziale Medien ist öffentlich und offen für jedermann, um zu sehen, wer mit Ihnen oder dem Verbraucher verbunden ist.Ihr Ruf ist für die Bewohner des Webs ein faires Spiel. Wenn Sie Ihre Social-Media-Accounts überwachen und schnell und öffentlich auf Online-Erwähnungen reagieren, sollten Sie sich gegen unzufriedene Kunden verteidigen.
Diejenigen, die Teil von Online-Medien sind, haben Macht, wenn sie Feedback oder Beschwerden teilen. Kunden können sich in Solidarität zusammenschließen. Ob Ihr Unternehmen öffentlich reagiert oder nicht, Online-Kommentare haben einen langen Atem.
Nachdem Sie einen Kunden engagiert haben, ist der einzige derzeit akzeptierte Grund für die Vertraulichkeit der Diskussion. Wenn die Informationen, die zur Lösung eines Problems erforderlich sind, persönliche oder private Informationen erfordern, ist es zufriedenstellend, den Chat privat zu halten oder per E-Mail fortzusetzen.
Im Jahr 2010 entwickelte David Armano (@armano), Executive Vice President von Edelman Digital, ein interessantes Flussdiagramm, das den Einstellungsprozess abbildet. Dieser einfache Entscheidungsbaum, der in dieser Abbildung gezeigt wird, kann Ihnen helfen, die Best Practices des sozialen Engagements zu verstehen.
Beachten Sie jedoch, dass es nicht das sein kann, was der Kunde wünscht, wenn Sie die Konversation in einen Anruf einbeziehen. Sprachanrufe verlieren bei den unter 30-Jährigen an Beliebtheit. Sie sind in die neuesten Technologien eingebettet und brauchen sich nicht am Telefon zu verbinden. Die technisch versierten Kunden von heute wollen ihr Geschäft im Internet betreiben.
In der oben erwähnten Studie von Maritz gaben 27 Prozent der Kunden, deren Themen in einem öffentlichen Forum angesprochen wurden, an, dass sie sich über eine öffentliche Reaktion eines Unternehmens freuen. Der "Freude" -Faktor sank auf 6 Prozent, wenn Probleme mit traditionellen direkten Methoden (Telefonanruf oder E-Mail) gelöst wurden.
