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Video: Managed Services Q&A: Bedeutung und Nutzen für Unternehmen - mit Maximilian Job | rz10.de 2024
In einer Cloud-Computing-Umgebung müssen Sie die Koordination zwischen Ihren IT-Abteilungen und Cloud-Service-Desks effektiv verwalten. Ihre internen Kunden müssen darauf vertrauen können, dass die IT-Services wie erwartet bereitgestellt werden, und die Probleme werden umgehend behoben. Ihre Organisation muss die gesamte Umgebung basierend auf den Serviceanforderungen Ihrer Geschäftsbenutzer überwachen.
Sie sollten Richtlinien und Best-Practice-Richtlinien für alle internen Benutzer festlegen, damit diese problemlos alle Serviceanforderungen über Ihren Service Desk (oder den Service Desk Ihres Service Brokers) versenden können. Es wird nur Verwirrung stiften (und möglicherweise gegen Dienstleistungsvertragsbedingungen verstoßen), wenn jeder Benutzer eines Cloud-Dienstes unabhängige Serviceanrufe oder E-Mails an den Cloud-Anbieter tätigt. Sie können auch eine Triage basierend auf der Schwere des Problems einrichten.
In vielen Fällen können Sie möglicherweise einfache Probleme intern lösen, ohne den Service Desk des Cloud-Providers zu involvieren. Wenn Sie möchten, dass Ihre Cloud-Anbieter eine Reihe von Diensten in Ihrer Umgebung unterstützen, gibt es mehrere wichtige Funktionen, die Sie bereitstellen möchten.
Incident- und Problem-Management
Incident- und Problem-Management-Services umfassen das Aufzeichnen, Routing und Beheben eines Problems; Benachrichtigung der interessierten Parteien über den Stand der Angelegenheit; und Berichterstattung über das Problem. Die folgenden Probleme können zu schwerwiegenden Ausfällen führen und gehören zu den wichtigsten, die beachtet werden müssen.
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Konfigurationsverwaltung: Jemand hat beim Ändern einer Konfiguration einen Fehler gemacht.
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Netzwerk: Das Netzwerk wird überlastet.
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Datenbank: Eine Datenbanktabelle muss optimiert werden.
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Systemverwaltung: Die Prozessoren eines Servers sind ausgefallen, und das Failover hat nicht funktioniert.
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IT-Sicherheit: Ein Denial-of-Service-Angriff ist im Gange.
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Anwendung: Ein Programm hat einen Fehler.
Änderungsverwaltung
Der Service Desk sollte die Verwaltung von Änderungsanforderungen unterstützen, einschließlich Informationen darüber, wie Systemteile interagieren. Häufig wird der Anbieter Unterstützung für die Anpassung im Vertrag enthalten. Dies könnte eine Einzelinteraktion mit einer Person im Cloud-Team sein.
Wissensdatenbank
Wenn Service Desk-Mitarbeiter nicht über die richtigen Informationen verfügen, um ihre Arbeit zu erledigen, können sie nicht angemessen antworten und arbeiten. Wissensmanagement stellt sicher, dass die Menschen die Informationen erhalten, die sie für ihre Arbeit benötigen. Service-Management-Systeme verbinden sich häufig mit einer Datenbank für vergangene Vorfälle und wie sie gelöst wurden. Diese Datenbank beschleunigt die Auflösung von Vorfällen.
