Video: Implementing IT Service Management 2024
Teil von ITIL für Dummies Cheat Sheet (UK Edition)
Wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden brauchen, können Sie nie wissen, ob Sie ihre Bedürfnisse erfüllen. Es ist wie im Dunkeln zu kämpfen. Du kannst niemals recht haben. (Auf der anderen Seite können Sie sich nie irren - manche Menschen finden diese Perspektive attraktiv, aber Ihre Kunden werden nicht beeindruckt sein.)
Service Level Management ist offensichtlich der Prozess, der die Service Level verwaltet. Der Prozess versucht, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und ihre Geschäftsanforderungen zu verstehen. Natürlich müssen Sie zuerst wissen, wer Ihre Kunden sind.
Wenn Sie die interne IT-Abteilung sind, die für andere Mitarbeiter und Abteilungen innerhalb desselben Unternehmens IT-Material bereitstellt, sind Ihre Kunden die Manager der Geschäftsbereiche oder Abteilungsleiter. Wenn Sie ein kommerzielles IT-Dienstleistungsunternehmen sind, das andere Unternehmen gegen Geld mit IT-Dienstleistungen versorgt, sind Ihre Kunden diese anderen Unternehmen; Normalerweise gibt es einen Vertreter, der mit Ihnen spricht.
So implementieren Sie das Service Level Management:
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Richten Sie einen Dialog mit Ihren Kunden ein
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Finden Sie heraus, was sie wollen
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Stimmen Sie ihnen zu, was Sie anbieten können
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Überwachen und berichten Sie über Was Sie erreicht haben
Wenn Sie dies noch nicht getan haben, werden Sie überrascht sein, wenn Sie einfach einen Dialog mit dem Unternehmen beginnen. In einigen Fällen wird das Unternehmen erstaunt sein, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, mit ihm zu sprechen. Wenn Sie offen und ehrlich sind und Ihre Absichten im Voraus bekanntgeben, werden Ihre Kunden glücklich sein, mit Ihnen zu sprechen.
ITIL definiert auch den Prozess des Geschäftsbeziehungsmanagements und die Rolle des Geschäftsbeziehungsmanagers. Der Service Level Manager definiert, vereinbart und berichtet über das Service Level für bestimmte Services - der Business Relationship Manager unterhält eine allgemeine Beziehung zum Kunden, hält Kontakt und sucht nach neuen Möglichkeiten, um die Kundenbedürfnisse zu unterstützen. Viele Organisationen kombinieren diese Rollen in einer Stellenbeschreibung. Bei der Einrichtung einer grundlegenden Service-Level-Verwaltung berücksichtigen Sie, welche Rollen Sie benötigen.
