So ​​verwenden Sie Community-basierten Support für Ihr Social CRM - Dummies

Wenn Sie schon länger im Geschäft sind, haben Sie wahrscheinlich einige leidenschaftliche Kunden. Nutzen Sie diese Community von Followern für Ihr Social CRM. Sind diese Kunden bereit, anderen bei der Verwendung Ihrer Produkte zu helfen? Das ist eine Schlüsselfrage, die Sie sich stellen müssen, wenn Sie erwägen, eine Community-basierte Support-Site zu entwickeln.

Diese Arten von Websites reichen von wenigen Nutzern, die informell Fragen beantworten, bis zu Websites, die große Ressourcen benötigen und von Ihrem Unternehmen überwacht werden. Um zu entscheiden, was für dich richtig ist, schau dir an, was erfolgreiche Gemeinden ausmachen.

Erstellen Sie die Community-basierte Support-Website

In ihrem Buch, Die Hyper-Social Organization, Francois Gossieaux und Ed Moran Liste vier Elemente aller erfolgreichen Gemeinschaften. Sie lauten wie folgt:

• Die Mitglieder teilen eine Leidenschaft für das Thema. Eine zusammenhängende Gruppe kann nur gebildet werden, wenn sich Menschen wirklich für das Thema interessieren und diese Informationen mit anderen teilen möchten. Wir haben alle Foren besucht, in denen niemand außer dem Forumseigentümer etwas gepostet hat. Damit eine Gruppe gedeiht, müssen sich die Mitglieder wirklich darum kümmern. Dies schafft eine Gemeinsamkeit des Zwecks und das Teilen wird automatisch.

• Der Inhalt enthält sowohl benutzergenerierte Inhalte als auch professionell erstellte Informationen. Der Inhalt sollte von höchster Qualität sein. Unternehmen sollten erwägen, Material von Experten auszulagern, die einen Mehrwert schaffen können. Darüber hinaus sollte die Community Benutzerbeiträge enthalten.

• Zugriff auf Mitgliederprofile ist verfügbar. Mitglieder treten Communitys bei, um Verbindungen zu finden und mehr über das Thema zu erfahren. Wenn Sie dies erleichtern, indem Sie ihnen helfen, Informationen über sich selbst zu teilen, helfen Sie ihnen, ihre Bedürfnisse zu erfüllen, Gleichgesinnte zu finden.

• Die Navigation ist einfach. Der Begriff Navigation wird hier verwendet, um Dinge wie Informationen zu finden oder ein neues Mitglied zu treffen. Wenn es schwierig ist, sich auf Ihrer Website zu bewegen und herauszufinden, wonach Sie gekommen sind, werden Sie die Leute davon abhalten, zurückzukehren.

Erweitern Sie Ihre Community

Traditionell fällt es dem Management schwer, den Wert von Social-Media-Initiativen herauszufinden. Mit Community-basierten Support-Foren ist der Fall klar. Es ist ein Vorteil.

Die Supportkosten sinken aufgrund der Beiträge von unbezahlten Mitgliedern und die Produktivität der bezahlten Mitarbeiter steigt. Das ist für jeden Manager eine Win-Win-Situation. Aber eine erfolgreiche Community zu schaffen ist harte Arbeit. Wenn Sie es bauen, können sie nicht kommen.

Worauf müssen Sie bei der Erstellung Ihrer Community achten?Hier sind einige Dinge zu beachten:

• Software-Plattform: Suchen Sie nach einer einfach zu bedienenden Software-Plattform, die Ihren Mitgliedern einen einfachen Zugang zu allen Funktionen bietet, die sie benötigen. Versuchen Sie nicht, etwas zusammenzuspinnen. In Teil V werden mehrere Plattformen vorgestellt und Sie können Ihre Suche starten.

• Belohnungen: Die meisten Menschen, die in diese Gemeinschaften kommen und sich dort aufhalten, sind dort für den ihnen innewohnenden Wert. Sie zu belohnen, ist das Sahnehäubchen, aber Sie wissen, dass Ihr Unternehmen seine aktivsten Kunden schätzt. Etwas wie ein Leaderboard zu schaffen, das zeigt, wer am aktivsten ist, kann sehr inspirierend sein.

• Mitgliederinteraktion: Machen Sie es den Mitgliedern leicht, sich online zu treffen und Informationen auszutauschen. Dies wird die Bindung zwischen den Mitgliedern der Gemeinschaft und Ihrem Unternehmen stärken. Dies ist ein großer Vorteil, da Sie auf dem Weg sind, Kunden-Evangelisten zu schaffen.

• Wissensdatenbank: Die Bereitstellung von Geld für den Aufbau des in diesem Forum gesammelten Wissens wird dazu beitragen, die Supportkosten zu senken. Sie können sehen, welche Probleme Benutzer bei der Verwendung Ihrer Produkte haben, und die Einträge der Wissensdatenbank in die genauen Informationen umwandeln, die sie benötigen. Echtzeitprobleme, die auftreten, können schnell behandelt werden.

Ein gutes Beispiel für eine erfolgreiche Community-Site ist das SAP Community Network. Es wird von SAP, einem Marktführer im Bereich CRM, betrieben, um seine breite Palette an Produkten und Dienstleistungen zu unterstützen. Sobald Sie ein Mitglied werden, können Sie einen Blog schreiben, Forumsbeiträge beantworten und andere Mitglieder treffen. Die Community ist sehr robust und umfasst Mitarbeiter, Benutzer, Lieferanten und Mentoren.

Mitgliedergemeinden sind sehr einflussreich. Die Nielsen-Studie Globale Gesichter und vernetzte Orte besagt, dass Mitgliedsgemeinden mehr Internetnutzer erreichen (66,8 Prozent) als E-Mails (65,1 Prozent). Das ist ziemlich reich. Mitgliedergemeinschaften können ein Unternehmenswert sein, wenn sie richtig ausgeführt werden.