ITIL für Dummies Cheat Sheet (GB Edition) - Dummies

Von Peter Farenden

Möchten Sie wissen, wie ITIL Ihnen bei Ihrem IT-Service-Management helfen kann? Du bist am richtigen Ort. Sehen Sie sich diese kurzen Hinweise an, die Ihnen helfen, die ITIL-Methodik in Ihrer täglichen IT-Servicearbeit zu verstehen und umzusetzen.

Definition einiger grundlegender ITIL-Begriffe

Wenn Sie ITIL für Ihr tägliches IT-Service-Management verwenden, stoßen Sie regelmäßig auf Schlüsselbegriffe, die Sie verstehen müssen. Diese Liste umfasst die grundlegenden und die am häufigsten verwendeten.

• Service: Etwas, das Wert bietet und einem Kunden von einem Anbieter zur Verfügung steht. Nehmen Sie beispielsweise Reisebüros. Sie verkaufen Ihnen ein Urlaubspaket und stellen sicher, dass alle Einzelteile zusammenarbeiten. Sie buchen die Flüge, die Transfers, die Hotels und alle Ausflüge. Wie geht's? Bezahlen Sie das Geld und melden Sie sich. Reisebüros ersparen Ihnen den Aufwand, die Kosten und das Risiko, die einzelnen Bits für sich selbst zu erledigen. Sie bieten einen Service, der für Sie von Wert ist.

• IT-Service: Eine Sammlung von IT-Bits und -Bobs zusammen mit den Personen und Dokumenten, die erforderlich sind, um ein IT-System bereitzustellen, das einen Service liefert, der für einen Kunden einen Mehrwert bietet. Im Grunde genommen eine Reihe von Techie-Sachen, die es Ihnen ermöglichen, etwas Nützliches mit Ihrem Computer zu tun.

  Wenn Sie beispielsweise über das Internet einkaufen, verwenden Sie einen IT-Service. Ihr PC, Ihr Internetprovider und das Unternehmen, das die Website bereitstellt, stellen Ihnen IT-Services zur Verfügung. Wenn Sie online einkaufen, besteht der Service, den Sie nutzen, aus vielen Bestandteilen - einige davon besitzen Sie, andere besitzen sie.

  Sie besitzen Ihren PC. Ihr Internetprovider besitzt Ihre Internetverbindung und einige Netzwerksachen. Der Online-Shop, von dem Sie kaufen, besitzt die Website. Aber Sie wollen alles als ein nahtloses System arbeiten. Wäre es nicht großartig, wenn unabhängig davon, welches Bit bricht, eine Person es für Sie erledigt?

• Service Management: Machen Sie sich bereit, dies ist ein schwieriger Begriff. Nur Spaß - Service-Management bedeutet, einen Service zu verwalten. Kurz gesagt, der Anbieter wird ermutigt, das zu identifizieren und zu vereinbaren, was der Kunde braucht, und es dann kontinuierlich bereitzustellen. Im folgenden Abschnitt wird das Servicemanagement näher erläutert.

• IT-Dienstleister: Eine Organisation, die IT-Systeme für einen Benutzer (Kunden) bereitstellt. Die Organisation kann eine interne IT-Abteilung der Firma sein, für die Sie arbeiten - die Leute, die die Computer auf Ihren Schreibtisch stellen und sie reparieren, wenn sie schief gehen. Ebenso kann es sich um eine kommerzielle Organisation handeln, die IT-Dienstleistungen gegen Geld anbietet, also einen Internet-Provider oder IT-Outsourcer.In allen Fällen bieten diese Organisationen ihren Kunden einen Service an.

Einige wichtige Rollen in ITIL

betrachten Wissen, wer das tut, was für den Erfolg von ITIL wesentlich ist. Sie profitieren von der Kenntnis einiger wirklich wichtiger Rollen von Anfang an bei der Interaktion mit ITIL.

Der Dienstbesitzer

Der Dienstbesitzer besitzt einen Dienst. Der Dienstbesitzer ist in der Regel eine Person in der IT-Anbieterorganisation, und die Rolle bietet einen Ansprechpartner für einen bestimmten Dienst. Der Dienstbesitzer weiß nicht notwendigerweise alles über den Dienst, aber er kennt einen Mann (oder eine Frau), der / die es tut.

Hier einige Verantwortlichkeiten der Rolle des Service-Inhabers:

• Teilnahme an internen Service-Review-Meetings

• Repräsentiert den Service innerhalb der Organisation

• Repräsentiert den Service in Change-Beiratssitzungen

• Verantwortlich für kontinuierliche Verbesserung des Dienstes und der Verwaltung der Änderung im Dienst

• Versteht den Dienst und seine Komponenten

Der Prozesseigentümer

Ein Prozesseigentümer besitzt einen Prozess. Diese Rolle ist für den Prozess verantwortlich. Wenn beispielsweise der Incident-Management-Prozess sein Ziel, den Dienst für den Benutzer wiederherzustellen, nicht erreicht, wird der Prozesseigner angeschrieen (hoffentlich nicht wörtlich). Der Prozessverantwortliche ist für den Prozess verantwortlich und ist verantwortlich für die Identifizierung von Verbesserungen, um sicherzustellen, dass der Prozess weiterhin effektiv und effizient ist. Hier sind einige Verantwortlichkeiten der Rolle:

• Sicherstellen, dass der Prozess gemäß dem vereinbarten und dokumentierten Prozess durchgeführt wird

• Den Prozess dokumentieren und publizieren

• Die Messung des Prozesses mithilfe von Metriken wie < Key Performance Indicators (KPIs) Sie müssen sicherstellen, dass jeder von Ihnen übernommene Service-Management-Prozess einen definierten Prozesseigner hat.

Der Prozessmanager

Ein Prozesseigner (siehe vorheriger Abschnitt) ist für den Prozess verantwortlich, darf aber nicht in die tägliche Verwaltung des Prozesses einbezogen werden. Dies ist eine separate Rolle, die oft einer anderen Person zugewiesen wird: der

Prozessmanager . Ein Prozessmanager ist für die operative Verwaltung eines Prozesses verantwortlich. Die Verantwortlichkeiten des Prozessmanagers umfassen die Planung und Koordination aller Aktivitäten, die zur Durchführung, Überwachung und Berichterstattung über den Prozess erforderlich sind.

Ein Prozess kann mehrere Prozessmanager haben, zum Beispiel kann er regionale Änderungsmanager oder IT-Service-Kontinuitätsmanager für jedes Rechenzentrum haben.

Sie müssen sicherstellen, dass jeder Service-Management-Prozess, den Sie übernehmen, einen definierten Prozess-Manager hat - obwohl dies natürlich die gleiche Person sein kann wie der Prozesseigner.

Der Prozess-Praktiker

Der

Prozess-Praktiker ist die Rolle, die eine oder viele der Prozessaktivitäten ausführt. Im Grunde sind diese Leute diejenigen, die die Arbeit machen. Es ist jedoch wichtig, dass sie über eine klare Liste von Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dem Prozess verfügen, an dem sie beteiligt sind. Implementieren eines grundlegenden Service Level Managements in ITIL

Wenn Sie nicht wissen, was Ihre Kunden benötigen, können Sie nie wissen ob Sie ihre Bedürfnisse erfüllen.Es ist wie im Dunkeln zu kämpfen. Du kannst niemals recht haben. (Auf der anderen Seite können Sie sich nie irren - manche Menschen finden diese Perspektive attraktiv, aber Ihre Kunden werden nicht beeindruckt sein.)

Service Level Management

ist offensichtlich der Prozess, der die Service Level verwaltet. Der Prozess versucht, eine gute Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen und ihre Geschäftsanforderungen zu verstehen. Natürlich müssen Sie zuerst wissen, wer Ihre Kunden sind. Wenn Sie die interne IT-Abteilung sind, die

IT-Material für andere Personen und Abteilungen innerhalb desselben Unternehmens bereitstellt, sind Ihre Kunden die Geschäftsbereichsleiter oder Abteilungsleiter. Wenn Sie ein kommerzielles IT-Dienstleistungsunternehmen sind, das andere Unternehmen gegen Geld mit IT-Dienstleistungen versorgt, sind Ihre Kunden diese anderen Unternehmen; Normalerweise gibt es einen Vertreter, der mit Ihnen spricht. So implementieren Sie das Service Level Management:

Richten Sie einen Dialog mit Ihren Kunden ein

• Finden Sie heraus, was sie wollen

• Stimmen Sie ihnen zu, was Sie anbieten können

• Überwachen und berichten über das, was Sie erreicht haben < Wenn Sie dies noch nicht getan haben, werden Sie überrascht sein, dass Sie einfach einen Dialog mit dem Unternehmen beginnen. In einigen Fällen wird das Unternehmen erstaunt sein, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, mit ihm zu sprechen. Wenn Sie offen und ehrlich sind und Ihre Absichten im Voraus bekanntgeben, werden Ihre Kunden glücklich sein, mit Ihnen zu sprechen.

• ITIL definiert auch den Prozess des Geschäftsbeziehungsmanagements und die Rolle des Geschäftsbeziehungsmanagers. Der Service Level Manager definiert, vereinbart und berichtet über das Service Level für bestimmte Services - der Business Relationship Manager unterhält eine allgemeine Beziehung zum Kunden, hält Kontakt und sucht nach neuen Möglichkeiten, um die Kundenbedürfnisse zu unterstützen. Viele Organisationen kombinieren diese Rollen in einer Stellenbeschreibung. Bei der Einrichtung einer grundlegenden Service-Level-Verwaltung berücksichtigen Sie, welche Rollen Sie benötigen.

ITIL-Service-Lebenszyklus auf IT-Projekte anwenden

Zu ​​verstehen, wie ITIL mit realen IT-Projekten funktioniert, ist entscheidend. Hier ist eine kurze Beschreibung jeder Aktivität eines typischen Projekts und seiner Beziehung zum ITIL-Service-Lebenszyklus:

Business Case und Projektinitiierung:

Sie verwenden einen Geschäftsfall, um den Aufwand für die Bereitstellung des neuen Service zu rechtfertigen. Ändern eines vorhandenen Dienstes Der Business Case löst die Projektinitiierung aus. Diese Aktivitäten finden während der Service-Strategie statt.

• Erfassen und Analysieren von Anforderungen: Sie identifizieren und analysieren die detaillierten Anforderungen des Dienstes oder ändern diese. Diese Aktivitäten finden im Service-Design statt.

• Design: Sie erstellen ein Design des Services, der den Anforderungen entspricht. Dies ist normalerweise ein auf Papier basierendes Design an diesem Punkt. Diese Aktivitäten finden im Service-Design statt.

• Build: Das physische Bit, mit dem Sie die Lösung erwerben, z. B. den Aufbau der Hardware, der Server und Netzwerke oder das Programmieren der Softwareanwendung. Diese Aktivitäten finden in der Serviceübergangsphase statt.

• Test: Das Testen des Dienstes ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass er den Anforderungen des Unternehmens entspricht, so funktioniert, wie Sie es erwartet haben, und unterstützt werden kann. Diese Aktivitäten finden auch während der Übergangsphase statt.

• Implementieren oder Bereitstellen: Starten des neuen oder geänderten Services in die Live-Betriebsumgebung. Dies geschieht während der Serviceübergangsphase.

• Liefern und unterstützen: Der Dienst befindet sich jetzt in der Live- oder Produktionsumgebung und wird von den Benutzern verwendet. Die IT-Organisation muss sicherstellen, dass der Dienst funktioniert, und ihn schnell beheben, wenn ein Fehler auftritt. Diese Aktivitäten finden während der Betriebsphase des Service statt.

• Verbessern: Nachdem ein Dienst einige Zeit in Betrieb war, ist es oft möglich, die Art und Weise der Lieferung zu optimieren oder zu verbessern. Diese Aktivitäten sind Teil der CSI-Phase.